Der Medienbruch nach dem Absenden: warum Onlineformulare oft nichts sparen

Eine Kommune stellt ihre zwanzig meistgenutzten Formulare online. Ein Jahr später ist die Bilanz ernüchternd: Die Bürger sind zufriedener, die Sachbearbeitung hat exakt gleich viel Arbeit. Manche Kollegen sagen sogar, es sei mehr geworden. Dieser Befund ist so verbreitet, dass er kein Betriebsunfall ist, sondern eine Bauart.

Was tatsächlich passiert ist

Der digitalisierte Teil endet beim Absenden-Knopf. Danach passiert in vielen Häusern Folgendes: Das Formular erzeugt eine E-Mail. Die E-Mail landet in einem Sammelpostfach. Jemand druckt sie aus, legt sie in eine Mappe, trägt die Daten in das Fachverfahren ein und legt den Ausdruck zur Akte.

Vorher hat der Bürger das Papier ausgefüllt und die Verwaltung hat es abgetippt. Jetzt füllt der Bürger den Bildschirm aus, die Verwaltung druckt und tippt ab. Der Medienbruch ist nicht verschwunden, er ist nur um eine Station nach hinten gewandert — und um einen Ausdruck reicher geworden.

Der Fehler liegt selten bei den Beteiligten. Er liegt darin, dass ein Formularprojekt als Formularprojekt aufgesetzt wurde: Erfolgskriterium war "Formular ist online", nicht "Vorgang läuft durch".

Die vier Stellen, an denen es hakt

Die Zuständigkeit wird von Hand ermittelt. Das Formular geht an eine allgemeine Adresse, und jemand sortiert. Diese Person muss den Vorgang lesen und verstehen, bevor sie ihn weitergeben kann — sie leistet also bereits einen Teil der Sachbearbeitung, ohne ihn abzuschließen. Ist die Zuständigkeit vom Inhalt abhängig (Ortsteil, Betriebsstätte, Gebäude, Abteilung), lässt sie sich in aller Regel aus den Antworten ableiten.

Der Stand des Vorgangs ist unsichtbar. Solange ein Vorgang eine Mail in einem Postfach ist, kann niemand sagen, ob er in Bearbeitung, erledigt oder liegengeblieben ist. Rückfragen von Bürgern kosten deshalb nicht nur Zeit für die Antwort, sondern Zeit für die Suche. Wer nachfragt, ob es noch dauert, löst eine Recherche aus.

Rückfragen verlassen das System. Die erste Rückfrage geht per Mail an den Antragsteller, die Antwort kommt an ein persönliches Postfach zurück. Ab hier existiert der Vorgang in zwei Fassungen: die im Formularsystem und die im Postfach der Kollegin, die zufällig zuständig war. Ist sie im Urlaub, existiert er faktisch gar nicht.

Fristen laufen ohne Wecker. Fast jeder Vorgang hat eine zeitliche Erwartung — eine gesetzliche Frist, eine Selbstverpflichtung, eine Saison. Wenn diese Erwartung nur im Kopf existiert, fällt sie irgendwann durch. Nachgeschaut wird dann, wenn sich jemand beschwert.

Woran man vorher erkennt, ob es funktioniert

Es gibt eine einfache Probe, die vor der Umsetzung Klarheit schafft. Stellen Sie zu jedem Formular vier Fragen und schreiben Sie die Antworten auf:

1. Wer bekommt die Einreichung, und woran erkennt das System das? Wenn die Antwort lautet, das sehe man dann schon, fehlt eine Regel.
2. Was passiert unmittelbar nach dem Absenden? Bestätigung mit Vorgangsnummer an den Antragsteller, Benachrichtigung an die zuständige Stelle — beides sollte ohne Zutun geschehen.
3. Wo steht der Bearbeitungsstand, und wer darf ihn ändern? Es muss genau einen Ort geben, an dem "in Bearbeitung" steht.
4. Was ist die Frist, und was passiert, wenn sie reißt? Ein Datum ohne Konsequenz ist keine Frist, sondern eine Notiz.

Formulare, bei denen alle vier Antworten stehen, entlasten die Sachbearbeitung tatsächlich. Formulare, bei denen zwei fehlen, erzeugen den beschriebenen Effekt.

Automatisieren, was entscheidbar ist

Nicht jeder Schritt lässt sich automatisieren, aber deutlich mehr als üblicherweise versucht wird. Brauchbare Kandidaten sind:

• Zuweisung nach Inhalt. Betriebsstätte, Ortsteil, Anliegensart — das steht im Formular und kann den Empfänger bestimmen.
• Vollständigkeitsprüfung. Fehlende Pflichtangaben und unplausible Kombinationen lassen sich beim Ausfüllen abfangen, nicht erst in der Sachbearbeitung.
• Eingangsbestätigung mit Zusammenfassung. Sie beantwortet den größten Teil der Nachfragen zum Eingang, bevor sie entstehen.
• Erinnerung vor Fristablauf. Nicht am Tag des Ablaufs, sondern früh genug, dass noch etwas zu retten ist.
• Wiedervorlage bei ausbleibender Rückmeldung. Der Klassiker unter den liegengebliebenen Vorgängen ist der, bei dem auf eine Antwort gewartet wird, die nie kommt.

Was sich dagegen fast nie automatisieren lässt, ist die fachliche Entscheidung selbst. Das ist auch nicht das Ziel. Das Ziel ist, dass die Person, die entscheidet, den Vorgang vollständig, sortiert und rechtzeitig auf dem Tisch hat.

Der ehrliche Zwischenschritt

Manche Fachverfahren lassen sich nicht anbinden — weil es keine Schnittstelle gibt, weil sie zu teuer ist oder weil das Verfahren ohnehin abgelöst werden soll. Dann bleibt eine Übertragung von Hand.

Auch dieser Fall wird besser, wenn der Rest stimmt: Wenn die Einreichung strukturiert, vollständig und lesbar vorliegt, dauert das Übertragen Minuten statt einer Viertelstunde Rückfragen. Und wenn Stand und Frist trotzdem im System stehen, ist der Vorgang auffindbar, auch wenn ein Teil der Arbeit manuell bleibt.

Der Unterschied zwischen digital und entlastend liegt selten in der letzten Schnittstelle. Er liegt darin, ob ein Vorgang nach dem Absenden noch existiert.

Häufige Fragen

Wir haben kein Fachverfahren mit Schnittstelle. Lohnt sich das trotzdem? Ja, wenn Sie den Nutzen an der richtigen Stelle suchen. Zuweisung, Vollständigkeit, Stand und Fristen wirken unabhängig von jeder Schnittstelle.

Sollen wir alle Formulare gleichzeitig umstellen? Besser nicht. Zwei oder drei Verfahren vollständig durchzudenken bringt mehr als zwanzig, die alle beim Absenden-Knopf enden.

Was ist mit Vorgängen, die über mehrere Ämter laufen? Die sind der eigentliche Gewinnfall — dort ist der Verlust durch Postfächer und Zurufe am größten. Voraussetzung ist, dass die Reihenfolge der Stationen vorher festgelegt wird.

Wie messen wir, ob es besser geworden ist? Zwei Zahlen reichen für den Anfang: die Zeit vom Eingang bis zur ersten Reaktion und der Anteil der Vorgänge, die eine Rückfrage wegen fehlender Angaben auslösen. Beide sind vorher meist unbekannt — schon das ist ein Befund.