No-Shows in der Terminvergabe: warum Erinnerungen mehr bringen als Sanktionen

Wer in einem Bürgerbüro nach dem größten Ärgernis fragt, bekommt selten die Warteschlange als Antwort. Genannt wird der leere Stuhl: der reservierte Termin, zu dem niemand erscheint, während draußen Menschen warten und der nächste freie Termin in drei Wochen liegt. Bei zehn Prozent Ausfallquote und vierzig Terminen am Tag sind das vier verlorene Zeitfenster — täglich.

Die naheliegende Reaktion ist, das Ausbleiben zu sanktionieren. Sie ist in der Praxis die schlechteste der verfügbaren Optionen.

Warum Termine ausfallen

Die Gründe verteilen sich erstaunlich stabil auf vier Gruppen, und nur eine davon ist Gleichgültigkeit.

Vergessen. Der größte Anteil. Zwischen Buchung und Termin liegen oft mehrere Wochen. Wer online um 22 Uhr einen Termin für den 14. des Folgemonats bucht, hat ihn ohne Erinnerung mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht präsent.

Erledigt oder hinfällig. Das Anliegen hat sich zwischenzeitlich anders gelöst, der Umzug wurde verschoben, das Dokument kam auf anderem Weg. Diese Menschen würden absagen, wenn Absagen einfach wäre — es ist aber häufig genau das nicht.

Mehrfachbuchung. Jemand bucht denselben Vorgang zweimal, weil die Bestätigung nicht ankam, weil er unsicher war, ob die erste Buchung geklappt hat, oder weil er sich zwei Termine zur Auswahl gesichert hat. Beide Termine blockieren, einer verfällt.

Falscher Termin gebucht. Der Vorgang passt nicht zur gewählten Kategorie. Manche merken das vorher und erscheinen nicht; andere erscheinen und können nicht bedient werden, was doppelt teuer ist.

Nur die letzte Gruppe der bewusst Ausbleibenden ist der Fall, den eine Sanktion überhaupt adressieren würde — und sie ist die kleinste.

Was messbar hilft

Erinnerung zum richtigen Zeitpunkt. Eine Erinnerung 24 Stunden vorher senkt die Ausfallquote deutlich. Zwei Erinnerungen — eine bei der Buchung, eine am Vortag — wirken besser als eine. Eine Erinnerung eine Woche vorher wirkt kaum: zu früh, um zu handeln, zu spät, um im Gedächtnis zu bleiben.

Absagen so leicht machen wie Buchen. Das ist der wirksamste einzelne Hebel und wird am häufigsten übersehen. Wenn in der Erinnerung ein Link steht, der den Termin ohne Anmeldung storniert, sagen Leute ab. Wenn dafür ein Anruf zu Bürozeiten nötig ist, tun sie es nicht. Ein abgesagter Termin ist kein Verlust, sondern ein zurückgewonnener Platz — vorausgesetzt, er wird wieder freigegeben.

Fristnahe Termine anbieten. Je weiter ein Termin entfernt ist, desto höher die Ausfallwahrscheinlichkeit. Ein Teil des Problems ist deshalb kein Verhaltensproblem, sondern ein Kapazitätsproblem. Wer die Vorlaufzeit von vier Wochen auf eine senkt, senkt die No-Show-Quote automatisch mit.

Klare Vorgangsbeschreibung bei der Buchung. Was ist mitzubringen, wie lange dauert es, ist der Vorgang hier überhaupt richtig? Das verhindert die vierte Gruppe — und die Rückfragen, die sonst am Schalter anfallen.

Warum Sanktionen selten funktionieren

Gebühren für versäumte Termine werden regelmäßig diskutiert. Gegen sie sprechen drei praktische Punkte, unabhängig von der rechtlichen Zulässigkeit im Einzelfall.

Erstens treffen sie die Falschen. Wer den Termin vergessen hat, weil er ihn nicht erinnert bekam, wird für ein Versäumnis der Organisation zur Kasse gebeten. Zweitens sind sie teuer im Vollzug: Bescheid, Zustellung, Widerspruch, Beitreibung — der Aufwand übersteigt den Betrag regelmäßig. Und drittens erzeugen sie eine Nebenwirkung, die niemand will: Menschen buchen keinen Termin mehr, sondern kommen unangemeldet. Damit ist die Warteschlange zurück, die man mit der Terminvergabe abschaffen wollte.

Ein milderes Mittel, das ohne diese Nebenwirkungen auskommt: Wer mehrfach unentschuldigt fehlt, kann für eine begrenzte Zeit von der Onlinebuchung ausgenommen werden und muss telefonisch buchen. Das kostet die Verwaltung nichts und trifft nur die kleine Gruppe, um die es geht.

Überbuchung: mit Vorsicht

In der Terminmedizin und im Luftverkehr ist Überbuchung Standard. In der kommunalen Terminvergabe ist sie riskant, weil die Konsequenz eines Zusammentreffens nicht ein umgebuchter Flug, sondern ein wartender Bürger mit bestätigtem Termin ist.

Wenn überhaupt, dann gezielt: nur in Zeitfenstern mit statistisch hoher Ausfallquote, nur bei kurzen Vorgängen und nur mit einem Puffer am Tagesende. Und mit einer klaren internen Regel, was passiert, wenn alle erscheinen. Ohne diese Regel wird aus Überbuchung Chaos.

Was Sie vorher wissen sollten

Bevor irgendeine Maßnahme greift, brauchen Sie eine Ausgangszahl. Die meisten Häuser kennen ihre No-Show-Quote nicht, sondern schätzen sie — und schätzen sie meist zu hoch, weil die leeren Stühle in Erinnerung bleiben. Nötig sind drei Werte, die jedes Terminsystem liefern kann:

• Anteil der nicht wahrgenommenen Termine, getrennt nach Vorgangsart,
• Anteil der abgesagten Termine und wie kurzfristig sie abgesagt wurden,
• durchschnittliche Vorlaufzeit zwischen Buchung und Termin.

Der dritte Wert erklärt oft den ersten. Und die Kombination aus zweitem und drittem zeigt, wie viel Kapazität durch zu späte Absagen verfällt, weil sie niemand mehr nachbesetzen konnte.

Häufige Fragen

Wie viele Erinnerungen sind zu viele? Zwei sind erfahrungsgemäß die Obergrenze. Ab der dritten Nachricht sinkt die Aufmerksamkeit, und die Verwaltung erscheint aufdringlich.

Sollen Erinnerungen per E-Mail oder SMS gehen? E-Mail deckt die meisten Fälle ab und kostet nichts. SMS erreicht zuverlässiger, verursacht aber Kosten und setzt voraus, dass die Nummer erhoben wurde — was datenschutzrechtlich nur zulässig ist, wenn sie für genau diesen Zweck erhoben wurde.

Was tun mit kurzfristig frei gewordenen Terminen? Sie gehören sofort wieder in den freien Bestand. Wer zusätzlich eine Warteliste führt und bei Absagen benachrichtigt, gewinnt einen erheblichen Teil der Ausfälle zurück.

Hilft es, Termine zu bestätigen zu lassen? Eine Rückbestätigung senkt die Ausfälle, kostet aber Termine: Wer die Bestätigung übersieht, verliert seinen Platz, obwohl er gekommen wäre. Sinnvoll ist das nur bei sehr knappen und aufwendigen Vorgängen.